第一讲：创新化服务理念

一、服务营销意识

1. 解读现代商业银行礼仪的概念

2. 2/8原则的重新解读

3. 服务沟通由心开始

讨论：为什么银行工作人员要注重礼仪，你最讨厌哪些礼仪漏洞？

二、树立正确的服务心态

1. 保证每一位顾客的服务质量

2. 把握关键时刻、有效提升服务满意度

3. 提升客户体验是客户再次光顾和口碑传播的基础

4. 提升客户体验的四大关键及具体操作：

1）关注业务需求，更要关注情感需求

2）快速办理，准确回应

3）先换位思考，再告知理解

4）后续业务跟进，做好售后服务

第二讲：标准化形象塑造

一、微笑礼仪塑造

1. 微笑是表达情感的最好语言

2. 微笑令人更自信

3. 掌握微笑服务的技巧和方法

演练：现场真诚微笑练习。

二、仪容礼仪塑造

核心观点：45秒决定第一印象！

1. 男士仪容塑造

1）发型——12字原则

2）面容——神采焕发秘诀

3）十指连心——指甲的长度

2. 女士仪容塑造

1）发型——盘发的要点，短发的注意项

2）妆容——快速化妆法讲解及现场示范

3）纤纤玉指——指甲的长度、颜色

三、仪表礼仪塑造

核心观点：银行服务精英形象要求是亲和大方、值得信赖。

1. 男士仪表塑造

1）男士正装“三一”定律

2）职业装的衬衫、领带搭配要求

3）职业装的鞋、袜、皮带搭配禁忌

4）手表首饰禁忌

5）工号牌佩戴要求

2. 女士仪表塑造

1）职业装、丝巾搭配要求

2）配饰首饰要求与禁忌

3）职业装的鞋、袜搭配禁忌

4）工号牌佩戴要求

现场展示：抽取现场男女学员各一名作为模特展示并点评。

四、厅堂基本服务礼仪

1. 站姿礼仪

2. 坐姿礼仪

3. 接递票据礼仪

4. 请客户签名礼仪

5. 请客户出示证件礼仪

6. 请客户重新填写凭证礼仪

7. 遇客户不会签名沟通服务礼仪

现场展示：抽取现场男女学员各一名作为模特展示并点评。老师示范及带领学员演练男. 女站姿标准。

第三讲：卓越化服务流程

一、开门的迎接技巧

讨论：大堂经理站在营业厅哪个位置迎候最为合适？

1. 从“普通迎候”到“卓越迎候”的修炼

2. “一对多”服务技巧讲解

3. 服务特殊人群的要点和难点

二、客户询问技巧

1. 大堂经理必须掌握的“三笑”服务

2. 迎候分流及二次分流时的话术差别

3. 贵宾客户和潜在贵宾客户引导分流的注意点

思考：如何让客户甘心情愿被分流？

三、客户等候时服务技巧

思考：哪些物品需要双手递送？

1. 递送物品、单据、资料的细节及标准话术

2. 客户等候管理技巧

3. 厅堂微沙龙，让等候不再枯燥

现场演练：分组，选取一个主题进行高峰沙龙演练

4. 推荐产品与推荐自己

第四讲：深度化沟通技巧

一、客户深层沟通技巧

1. 赞美的应用

2. 化解客户不良情绪的技巧

3. 处理客户投诉的基本原则

4. 处理客户投诉时与团队的其他成员的配合

案例教学：现场演练各类特殊情况的处理形式

案例1：客户等候时间过长

案例2：客户未预约大额取款

案例3：客户插队，引起其他客户不满

二、客户服务营销技巧

1. 客户价值识别的四大时机

2. 用提问挖掘客户信息和需求的标准话术

3. 采取营销行动的时机与标准话术

4. 产品介绍的技巧和标准话术

5. 客户转介的标准话术

6. 客户异议处理的标准话术