第一讲：网点转型分析与大堂定位

一、银行业面临的新常态

1、内外压力

2、市场环境

3、趋势变化

l 客户去网点化

l 网点轻型化

l 队伍职业专业化

l 线上线下协同化

4、网点转型

l 服务对象

l 网点功能

l 网点资源

l 工作标准

5、优秀网点的标准

l 风险控制严

l 服务品质高

l 团队建设优

l 客户管理好

l 营销业绩佳

二、大堂经理的定位与职责

1、大堂经理的定位

l 管理定位

l 服务定位

l 营销定位

2、大堂经理的职责

l 环境管理

l 分流引导

l 识别推荐

l 指导使用

l 咨询营销

l 维持秩序

l 督导纠正

l 检查指导

l 信息反馈

l 定期报告

三、大堂经理应具备的品格素质

1、具有服务导向

2、积极热情

3、具有同理心

4、谦虚诚实

5、宽容

6、注重承诺

四、大堂经理应体现的四项能力

1、服务亲和力

2、现场管理能力

3、业务处理能力

4、主动营销能力

第二讲：润物细无声--大堂经理的现场管理

一、网点现场环境管理

1、常见的现场环境问题

2、网点7S现场管理

二、网点晨会召开流程

1、召开晨会的目的

l 调整员工的状态

l 总结前日的工作

l 明确今天的目标

l 学会分享经验

l 学习知识

l 创造好心情

2、晨会召开要点

l 晨会时间

l 参会人员

l 晨会主持

l 晨会的内容

l 队列的站位

l 站姿表情

l 晨会记录

3、晨会召开的流程

l 队列站好

l 开场白

l 自检或互检

l 总结昨天工作安排今天工作

l 主题训练

l 总结结束

三、大堂经理一日三巡检

1、开门迎客前第一次巡检

2、营业高峰期第二次巡检

3、营业结束后第三次巡检

第三讲：重点效率速度--大堂经理工作流程要点及实战

一、大堂经理工作流程关键点

1、不同时段的工作流程关键点

l 营业前

l 营业中

l 营业后

2、客户服务工作流程及规范

l 站相迎

l 快分流

l 速识别

l 简营销

l 缓情绪

l 助办理

l 礼相送

二、工作行为规范情景模拟

1、少量客户进入网点时的工作模拟

2、大量客户进入网点时的工作模拟

3、大量客户等候时的工作模拟

4、指引客户去自助服务区的工作模拟

5、识别客户与转介绍的工作模拟

6、客户离开网点时的工作模拟

三、服务中的“观察技巧”

1、如何做好销售的准备

2、客户识别的时机

l 迎接客户进入网点时

l 客户主动咨询某项业务时

l 客户等候办理业务时

3、如何观察客户

4、观察的目的

l 揣摩客户心理

l 预测客户需求

5、其他特征识别

第四讲：形象走在能力前面--大堂经理的职业形象

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